FIA/USP - disponível em http://www.fia.com.br/Port
Área de prevenção e redução de perdas deve atentar para má-fé dos funcionários

Entre inúmeros fatores que causam perdas no faturamento dos negócios, como incompetências e desastres, a falta de ética passa a ser alvo das instituições

Stein, gerente da ICTS Global e membro do Grupo de Prevenção de Perdas do PROVAR

A má-intenção de funcionários pode estar invisível dentro de uma empresa e isso é fator de preocupação, alertam especialistas, pois pode causar perdas no faturamento dos negócios. Por trás de problemas identificados e justificados por “erros humanos” ou negligência pode estar a má-fé, adverte George Stein, gerente de treinamento e desenvolvimento da ICTS Global e membro do Grupo de Prevenção de Perdas do Programa de Administração de Varejo (PROVAR-FIA), coordenado por Cecília Leote.

Entre os vários possíveis agentes causadores da perda, como clientes, usuários, fornecedores, agentes externos (fraudes ou furtos), os funcionários devem ser fonte de constante preocupação para a redução de perdas, sugere o especialista. “Isto porque estão envolvidos em inúmeras situações e transações, como o contato com fornecedores, clientes e terceirizados, que facilitam a formação de conluios.”

A preocupação ética, segundo ele, é um novo foco que está sendo trabalhado pelas áreas de redução e prevenção de perdas das empresas. Essa realidade é confirmada pela 3ª Pesquisa de Prevenção de Perdas, realizada pelo PROVAR, com uma amostra de 53 empresas, num total de 2.961 lojas, o que corresponde a 20% de todo o faturamento do varejo brasileiro. Segundo o estudo, 74% dos respondentes apontaram a introdução de processos mais cuidadosos no recrutamento e seleção de novos funcionários. “Um projeto ou trabalho de prevenção e redução de perdas que não considera de maneira séria a má-intenção de funcionários está ‘capenga’”, explica.

Uma arma contra essa situação, para Stein, é a informação. “O levantamento de dados é a primeira etapa para a prevenção de perdas. Elas estão disponíveis no sistema de informação da empresa, no mercado e, principalmente, na cabeça de cada funcionário.” Segundo o especialista, as organizações trabalham muito mal as informações retidas pelos próprios funcionários. “As pessoas ouvem, vêem, e conhecem as vulnerabilidades e ameaças à empresa em seu cotidiano. Às vezes, esses funcionários relatam os problemas para colegas, mas a informação acaba se perdendo.”

Com mecanismos de coleta de informações, sugestões ou até mesmo “Disque Denúncia”, as empresas estão começando a prevenir perdas por má-intenção. No entanto, para Stein, elas acabam tratando isoladamente as informações coletadas. “Existem padrões de comportamento mal-intencionados que a empresa não resolve porque tenta solucionar os casos isoladamente ou simplesmente não trata a informação que coletou de forma coerente. Ao invés de resolver sempre os mesmos problemas, é necessário reunir todos os tipos de informação, de maneira que se possa identificar e tratar o comportamento padrão.”

Outra novidade que vem sendo adotada pela área de prevenção de perdas, segundo ele, são os programas internos de motivação e de comunicação com os funcionários. “A idéia é mostrar que a empresa está atenta. De modo que, motive as pessoas de bem e iniba a pessoa mal-intencionada”. Trinta e cinco por cento das lojas pesquisadas pelo PROVAR admitem que devem adotar futuras políticas de prevenção de perdas e programas de comunicação e incentivo de funcionários. Além disso, o especialista enfatiza que é importante explicitar a código de ética da empresa. “Muitas vezes, os funcionários não sabem exatamente o que podem ou não fazer no ambiente de trabalho.”

O assunto foi tratado em meados de dezembro durante o encontro “Prevenção e redução de perdas como prática de aumento de lucratividade”, organizado por Claudio Felisoni de Angelo, coordenador geral do PROVAR e do MBA Varejo.

Uma abordagem integrada para prevenção e redução de perdas

George Stein oferece cinco passos gerais para um plano de prevenção e redução de perdas. Levantamento de informações é o primeiro passo: identificação e mensuração das perdas totais, classificando lojas e produtos conforme o nível de perdas. O segundo passo diz respeito aos procedimentos. Implementação de controles e formulários e redesenho de processos de gestão são as ações sugeridas.

Em seguida, o foco é a pessoa. Nessa etapa, recomenda-se a implantação de programas de conscientização, comunicação e treinamento e treinamentos técnicos dos novos procedimentos. O quarto passo focaliza a tecnologia, a partir da racionalização do uso de etiquetas e alarmes e implementação de mudanças na infra-estrutura das lojas. Por fim, vem o controle da qualidade. Nesse estágio, está a implementação de indicadores de perdas e revisão de performance de resultados.